社会広聴アンケート

お客様相談窓口の利用に関するアンケート

~ 生活者の8割が困ったときにお客様相談窓口を利用~


(1) 生活者の79%が、お客様相談窓口を「利用したことがある」。また、利用頻度は1年に「2回以上」が55%。
(2)窓口の利用に「満足した(非常に/ある程度)」は75%。業種別では、「機械・電気機器」(81%)、「電気・ガス」(80%)、「食料品」(79%)の利用満足度が高い。
(3)窓口の対応に満足した人の71%は、その企業への信頼感が「高まった(大きく/ある程度)」と回答。また、過半数(53%)は商品やサービスを選択する際の行動に変化が見られる。
(4)窓口の対応に不満を感じた人の半数(50%)は、「その企業の商品・サービスの購入・利用を避けるようになった」と回答。
(5)窓口に期待する役割は、「問い合わせや苦情などへの対応を通して、消費者の満足・信頼を高める」が77%。次いで、「消費者の声を商品・サービスの改善に生かす」が65%。
調査概要
内容 社会広聴活動の一環として定期的に行っている「アンケート」で、今回は「お客様相談窓口の利用」をテーマに調査しました。
期間 2009年3月24日~3月30日
方法 インターネットによる回答選択方式および自由記述方式
対象 財団法人経済広報センターに登録しているeネット社会広聴会員3,122名
*「社会広聴活動」
広く社会の声を聴くため、全国の様々な職種、世代で構成される「社会広聴会員」を組織しています。
主な活動は
(1)経済・社会問題などをテーマにしたアンケート調査
(2)企業と生活者のコミュニケーションを深めるための懇談会
などです。これらの活動を通じて生活者の意見を集約し、広く社会に発信しております。
有効回答数 1,987名(有効回答率:63.6%)
*内訳:男性890名(44.8%)、女性1,097名(55.2%)
質問項目 1.お客様相談窓口の利用
2.お客様相談窓口の利用頻度
3.お客様相談窓口の利用状況
4.お客様相談窓口の利用手段
5.お客様相談窓口の利用目的
6.お客様相談窓口の利用満足度
7.利用者が満足した理由
8.企業に対する信頼感の変化
9.商品やサービスを選択する際の行動の変化
10.利用者が不満を感じた理由
11.不満を感じた人のその後の行動
12.お客様相談窓口に期待する役割
13.利用しやすくするための重要な事項
14.お客様相談窓口未利用者の窓口の認知度
15.利用したことがない理由
16.ホームページの活用に対する評価
17.ホームページで充実してほしい取り組み
お問い合わせ先
(財)経済広報センター 国内広報部
〒100-0004 東京都千代田区大手町1-3-2 経団連会館19階
TEL 03-6741-0021 FAX 03-6741-0022
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